Regelmatig zien organisaties klantcontact als een noodzakelijk kwaad, waar relatief weinig tijd en aandacht aan wordt geschonken. Dat is zonde, want klantcontact vormt de basis voor een hoge klantloyaliteit en het vertrouwen dat consumenten in je organisatie hebben. Door de hulp van een ervaren partij op het gebied van klantcontact in te schakelen, waarvan Coniche een voorbeeld is, kun je vaak al op korte termijn een aantal doelgerichte verbeteringen doorvoeren. Denk aan het verhogen van de snelheid waarmee vragen en verzoeken van (potentiële) klanten verwerkt worden, of aan de mogelijkheid om het contact met klanten te personaliseren.
Wist je dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld genomen vijf tot tien keer zoveel tijd vergt als het behouden van een bestaande klant? Reden genoeg om met professioneel klantcontact in te zetten op het verbeteren van de klantloyaliteit.
Zoek naar optimalisatiemogelijkheden langs drie assen
Het verbeteren van klantcontact met advies van een gespecialiseerde partij op dit vlak betekent vaak dat langs verschillende assen gekeken wordt naar optimalisatiemogelijkheden. Klantcontact omvat namelijk veel meer dan de reacties van medewerkers van je klantenservice op de vragen van consumenten, of het inrichten van een eigen callcenter als je deze nog niet hebt. Het gaat over de inrichting van je organisatie, de tools die je intern gebruikt, de inrichting van processen en de manier waarop je medewerkers gemotiveerd houdt om hun vaardigheden voortdurend te verbeteren.
Hoe vaak kijk je terug op het contact dat je medewerkers de afgelopen periode hadden met klanten? Waar liggen kansen om dit contact te verbeteren? Wat betekent dit voor de vaardigheden die collega’s zouden moeten ontwikkelen? Het zijn voorbeelden van vragen die je jezelf kunt stellen als leidinggevende binnen de organisatie.
Laat de stem van de klant horen in je organisatie
Door klantcontact niet als noodzakelijk kwaad te zien maar het een prominente plek te geven aan de bestuurstafel, kun je de stem van de klant integreren in je organisatie. Vaak valt veel nuttige informatie te halen uit het contact dat medewerkers met klanten hebben. Waar zijn klanten tevreden over? Wat kan beter richting de toekomst? Hoe vaak keren bestaande klanten terug en wat zegt dat over de service die zij een eerste keer ervaren hebben? Wat is het percentage klanten dat na een eerste contact ook daadwerkelijk een product of dienst afneemt? Enzovoorts. Neem klantcontact ook binnen jouw organisatie serieus, door vandaag al te kijken waar de grootste kansen liggen om dit te verbeteren.
Veelgestelde vragen
Waarom is goed klantcontact belangrijk?
Goed klantcontact vergroot de klanttevredenheid, versterkt het vertrouwen in een organisatie en zorgt voor meer klantloyaliteit. Tevreden klanten keren vaker terug en bevelen een bedrijf sneller aan bij anderen.
Waarom is het behouden van bestaande klanten belangrijk?
Het behouden van bestaande klanten kost doorgaans minder tijd en geld dan het werven van nieuwe klanten. Bovendien zorgen loyale klanten vaak voor herhaalaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.
Hoe kun je klantcontact verbeteren?
Klantcontact kan worden verbeterd door sneller te reageren op vragen, medewerkers goed te trainen, processen te optimaliseren, moderne klantcontactsoftware te gebruiken en de communicatie persoonlijker te maken.
Welke rol speelt een klantenservice?
Een klantenservice is vaak het eerste aanspreekpunt voor klanten. Een professionele en klantgerichte benadering draagt bij aan een positieve ervaring en kan de relatie met klanten aanzienlijk versterken.
Waarom is klantfeedback zo waardevol?
Klantfeedback geeft inzicht in sterke punten en verbeterpunten binnen een organisatie. Door deze informatie actief te gebruiken kunnen producten, diensten en processen beter worden afgestemd op de wensen van klanten.
Kan een gespecialiseerd klantcontactbureau helpen?
Ja. Een gespecialiseerd bureau kan organisaties ondersteunen bij het optimaliseren van klantcontact, het verbeteren van processen, het trainen van medewerkers en het verhogen van de klanttevredenheid.
Welke KPI’s zijn belangrijk bij klantcontact?
Veelgebruikte KPI’s zijn onder andere klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), eerste contactoplossing (First Contact Resolution), responstijd en het percentage terugkerende klanten.
Waarom verdient klantcontact een plek in de bedrijfsstrategie?
Klantcontact levert waardevolle inzichten op over de behoeften en verwachtingen van klanten. Door deze informatie mee te nemen in strategische beslissingen kunnen organisaties hun dienstverlening verbeteren en hun concurrentiepositie versterken.
Over de auteur
