Je stelt jezelf voor, noemt het bedrijf waarvoor je belt en bent net begonnen aan je verhaal wanneer aan de andere kant klinkt: ‘Stuur maar wat informatie per mail.’ Het gesprek heeft nog geen halve minuut geduurd en eigenlijk is er niets besproken.
Dat ligt lang niet altijd aan het aanbod. Bij een eerste commercieel telefoongesprek moet iemand in korte tijd begrijpen waarom juist dit gesprek mogelijk relevant is. Wie te snel gaat pitchen, te algemeen opent of zichtbaar zijn script probeert af te werken, maakt het de ander gemakkelijk om af te haken.
Bel met een reden, niet alleen met een bellijst
Voorbereiding hoeft niet te betekenen dat je vooraf een compleet dossier over iedere prospect aanlegt. Je moet wel een antwoord hebben op één simpele vraag: waarom bel je juist deze organisatie?
Misschien werkt het bedrijf in een sector waarin je veel ervaring hebt. Mogelijk is de organisatie gegroeid, is er een verandering zichtbaar of sluit jouw dienstverlening aan op een vraagstuk dat bij vergelijkbare bedrijven voorkomt. Zo’n concrete aanleiding geeft een gesprek meer richting dan alleen ‘we helpen organisaties zoals die van jullie’.
Dat voorkomt ook dat je na de introductie meteen een lijst voordelen moet oplezen. Je hebt immers al een onderwerp om het gesprek mee te openen.
Maak de opening kort genoeg om op te reageren
Een openingszin hoeft niet alles over je bedrijf te vertellen. Sterker nog: hoe langer je zonder onderbreking praat, hoe groter de kans dat de ander vooral wacht op een moment om het gesprek af te ronden.
Noem wie je bent, waar je voor belt en leg een relevante aanleiding neer. Daarna mag er best even ruimte vallen. Het doel van de eerste twintig seconden is niet om de prospect te overtuigen, maar om voldoende interesse te creëren voor een echt gesprek.
Een ingestudeerde opening kan daarbij houvast geven. Het helpt alleen als die ook klinkt als iets wat je zelf normaal zou zeggen. Een zin die op papier professioneel oogt maar tijdens het uitspreken onnatuurlijk voelt, wordt aan de telefoon zelden beter.
Stel vragen voordat je met de oplossing komt
Een klassieke valkuil is dat een verkoper een mogelijk probleem benoemt en direct daarna vertelt hoe zijn eigen dienst dat oplost. Daarmee wordt een aanname al snel als feit behandeld.
Vraag liever hoe de gesprekspartner het onderwerp nu heeft geregeld. Wat werkt daarin goed? Waar loopt men tegenaan? Is verandering überhaupt aan de orde? De antwoorden bepalen of het zin heeft om verder te praten en welk deel van je aanbod relevant kan worden.
Juist bij telefonische acquisitie maakt die gespreksstructuur veel verschil. Sense for Sales besteedt in de training onder meer aandacht aan de salespitch, het stellen van vragen, behoeften ontdekken, prospects kwalificeren en omgaan met bezwaren. Die onderdelen horen bij elkaar: een goed aanbod heeft weinig waarde als je nog niet weet of de persoon aan de andere kant er iets aan heeft.
Zie een bezwaar eerst als informatie
‘We hebben al een leverancier.’ ‘Daar is nu geen budget voor.’ ‘Dit heeft geen prioriteit.’ Zulke reacties hoeven niet allemaal met een tegenargument te worden beantwoord.
Een bezwaar kan verschillende dingen betekenen. Misschien is iemand werkelijk tevreden met de huidige situatie. Misschien komt het telefoontje op een ongelukkig moment. Het kan ook zijn dat de toegevoegde waarde nog niet duidelijk genoeg is.
Een rustige vervolgvraag geeft meestal meer informatie dan onmiddellijk proberen het bezwaar weg te nemen. Vraag bijvoorbeeld wat iemand belangrijk vindt in de huidige samenwerking of wanneer het onderwerp wél weer actueel wordt. Dan ontdek je of er nog iets te bespreken valt.
Blijkt dat niet zo te zijn, dan mag een gesprek ook stoppen. Hardnekkig blijven overtuigen maakt van een slechte prospect zelden een goede.
‘Stuur maar wat informatie’ is nog geen vervolgstap
Een verzoek om informatie per mail klinkt beter dan een directe afwijzing, maar is op zichzelf weinig concreet. Wat wil iemand ontvangen? Welk onderwerp moet daarin terugkomen? En wat gebeurt er nadat de mail is verstuurd?
Als er tijdens het gesprek een echte behoefte naar voren is gekomen, kun je daar de vervolgstap op laten aansluiten. Misschien is een korte afspraak logisch. In een andere situatie is het voldoende om specifieke informatie te sturen en af te spreken wanneer je daar kort op terugkomt.
Dat is iets anders dan iedere prospect koste wat kost naar een afspraak proberen te praten. Een vervolggesprek heeft vooral waarde wanneer beide partijen inmiddels weten waarom ze opnieuw met elkaar zouden spreken.
Een script moet houvast geven, geen gesprek voorschrijven
Het is handig om vooraf te weten welke onderwerpen je wilt bespreken. Een opening, een paar goede vragen en mogelijke vervolgstappen geven structuur. Daarmee voorkom je dat je halverwege moet bedenken waar het gesprek eigenlijk naartoe moet.
Maar zodra iemand onverwacht antwoordt, moet je van die volgorde kunnen afwijken. Wie na een interessant antwoord meteen doorgaat naar vraag drie omdat die nu eenmaal op het scherm staat, mist precies de informatie waarvoor het gesprek bedoeld was.
Een goed acquisitiegesprek klinkt daarom zelden perfect. Er vallen stiltes, een vraag wordt anders gesteld dan gepland en soms blijkt na twee minuten dat er geen match is. Dat is geen mislukking. Het telefoontje heeft dan snel duidelijk gemaakt waar beide partijen aan toe zijn.
De gesprekken die wél verdergaan, hebben vervolgens een betere basis. Niet omdat de pitch langer was, maar omdat er eerst voldoende ruimte was om te ontdekken of er überhaupt iets te verkopen viel.
Over de auteur
